| Settore: | Normativa nazionale |
| Data: | 11/04/1996 |
| Numero: | 90 |
§ 98.1.35665 - Circolare 11 aprile 1996, n. 90/S .
Legge 7 agosto 1990, n. 241 - D.P.R. 27 giugno 1992, n. 352 - Art. 6, comma 2, del D.P.R. 27 giugno 1992, n. 352 - Art. 5, lett. a), e art. 12, comma 1 e 2, del D.Lgs. n. 29 del 1993 - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 e Dir.P.C.M. 11 ottobre 1994 - Circolare n. 49/S/UCIP del 13 febbraio 1995 - Uffici per le relazioni con il pubblico (U.R.P.) - Diritto di accesso - Legge 4 gennaio 1968, n. 15 - Autocertificazione - Precisazione trattamento fiscale.
Emanata dal Ministero delle finanze.
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Al Direttore del Servizio centrale degli Ispettorati |
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tributari |
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Al Comandante generale della Guardia di finanza |
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Al Direttore generale degli affari generali e del |
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personale |
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Al Direttore del Dipartimento delle entrate |
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Al Direttore del Dipartimento del territorio |
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Al Direttore del Dipartimento delle dogane e delle |
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imposte indirette |
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Al Direttore generale dell'Amministrazione autonoma |
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dello Stato |
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Al Presidente del Servizio del controllo interno |
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Ai Direttori degli Uffici del Segretariato generale |
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Al Direttore della sezione staccata del Provveditorato |
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generale dello Stato c/o ufficio del Segretario generale |
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Al Direttore amministrativo della scuola centrale |
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tributaria "Ezio Vanoni" |
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Loro sedi |
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e, p. c.: |
Al Capo di Gabinetto dell'On.le Sig. Ministro |
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Sede |
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Al Garante per la protezione dei dati personali |
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Via della Chiesa Nuova, 8 - 00186 Roma |
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All'Autorità per l'informatica nella pubblica |
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amministrazione |
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Via Po, n. 14 - 00198 Roma |
1. Premessa - Costituzione e funzioni degli U.R.P.
A seguito delle istruzioni fornite con la
È intenzione del Segretariato generale sostenere e ottimizzare tale processo predisponendo, d'intesa con la Scuola centrale tributaria, appositi corsi di formazione per il relativo personale (alcuni dei quali già realizzati) nonché la definizione di un modello organizzativo che tenga conto della necessità di una specifica articolazione degli U.R.P. sotto il profilo delle funzioni e delle risorse in relazione alla diversa tipologia degli Uffici in cui gli U.R.P. stessi sono collocati.
È altresì intenzione del Segretariato generale di verificare le ragioni che non hanno ancora consentito l'istituzione degli U.R.P. in molti uffici finanziari. Al riguardo si fa presente che la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11 ottobre 1994 "Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli Uffici per le relazioni con il pubblico", al punto XII prevede espressamente che l'inosservanza della normativa in materia di U.R.P. «(...) è valutata ai fini della applicazione delle sanzioni amministrative e disciplinari previste a carico dei dirigenti generali, dei dirigenti e degli altri dipendenti dagli articoli 20, commi 9 e 10, e 59 del
Per quanto riguarda i problemi relativi alle funzioni e alle articolazioni degli U.R.P. si ritiene opportuno fornire sin d'ora alcune istruzioni.
1.1. Le funzioni.
Secondo la normativa emanata nella materia - art. 5, lett. a), e art. 12 del
In particolare, tali Uffici, anche avvalendosi di tecnologie informatiche, sono tenuti:
a) ad agevolare il diritto dei cittadini alla partecipazione ai procedimenti amministrativi ai sensi del Capo III della
b) all'informazione agli utenti sugli atti amministrativi, sui responsabili dei procedimenti e sui tempi di conclusione degli stessi;
c) a istruire le richieste presentate e a relazionare con il pubblico in merito a tutte le informazioni sulle modalità di esercizio del diritto di accesso e sui relativi costi;
d) a individuare e adottare le misure intese ad agevolare il rapporto con il pubblico per l'esercizio del diritto di accesso e ad assicurare il coordinamento delle procedure di accesso che coinvolgono più unità organizzative aventi sede nella medesima struttura (sulle modalità inerenti il diritto di accesso si veda in particolare quanto specificato al successivo punto 3).
Gli "Uffici per le relazioni con il pubblico" provvedono, inoltre:
- alla comunicazione e promozione delle iniziative per ampliare la conoscenza dei servizi forniti dall'Amministrazione;
- al miglioramento dei rapporti coi cittadini, promuovendo iniziative volte al miglioramento del servizio, alla semplificazione e accelerazione delle procedure (in proposito l'art. 5 del
- alla migliore diversificazione dei veicoli informativi necessari per corrispondere alle richieste degli utenti.
Si ricorda, con l'occasione, che l'obbligo di istituzione dell'U.R.P. comporta la nomina di un responsabile operativo a tempo pieno, escludendosi l'attribuzione di incarichi di carattere estemporaneo che si aggiungano alla reggenza di diverse unità organizzative.
Per il caso specifico delle Direzioni regionali e compartimentali si rappresenta, peraltro, che i responsabili delle divisioni competenti in materia di informazione ed assistenza ai contribuenti, considerata l'omogeneità delle funzioni, assumono anche l'incarico di responsabili dell'U.R.P. della Direzione di appartenenza.
2. Ipotesi di modello organizzativo degli U.R.P. e intervento dei nuclei di rilevazione.
Ai fini della verifica delle funzioni svolte e della standardizzazione degli adempimenti previsti a carico degli "Uffici per le relazioni con il pubblico", alcuni Nuclei specializzati di rilevazione, operanti sotto il coordinamento di questo Segretariato generale (Ufficio centrale per l'elaborazione degli indicatori di produttività), effettueranno presso taluni Uffici, centrali e periferici, la rilevazione delle attività e l'analisi delle procedure.
Al riguardo, i Nuclei di rilevazione dovranno redigere il flow-chart, descrivere la sequenza delle operazioni, calcolare il tempo operativo globale, analizzare i tempi di giacenza, gli scarti e le posizioni di lavoro per ogni funzione degli U.R.P. rilevata e, in particolare, per le funzioni indicate nella seguente tabella (funzioni che si riferiscono, nella loro globalità, alle attività peculiari degli U.R.P. di livello superiore collocati nelle Direzioni regionali e compartimentali):
a) Funzione di relazioni esterne
a.1) Ufficio stampa
a.2) Rapporti con altri uffici, con categorie professionali, associazioni, ecc.
a.3) Informazioni di carattere generale ai contribuenti
b) Funzione di monitoraggio
b.1) Monitoraggio applicazione
c) Applicazione normativa in materia di rapporti con i contribuenti
c.1) Accesso ai documenti amministrativi
c.2) Applicazione norme sull'autocertificazione
c.3) Autotutela (monitoraggio)
c.4) Informazioni sullo stato dei procedimenti ex
d) Funzioni di iniziativa per il miglioramento dei servizi
d.1) Proposte di semplificazione delle prassi, delle procedure e dei procedimenti
d.2) Proposte per una migliore organizzazione degli uffici
e) Funzioni di coordinamento degli U.R.P. di livello locale
e.1) Coordinamento delle strategie degli U.R.P. locali
e.2) Assistenza e consulenza agli U.R.P. locali
e.3) Predisposizione programmi di formazione per gli operatori U.R.P.
f) Funzioni di comunicazione interna
f1) Rapporti con l'Amministrazione centrale
f2) Trasmissione agli U.R.P. locali di documentazione, informazioni e comunicazioni dell'Amministrazione centrale.
È appena il caso di precisare che, ferma restando l'autonomia funzionale dei nuclei di rilevazione - che opereranno sotto la diretta ed esclusiva responsabilità dei capi-nucleo - gli Uffici e gli Organi in indirizzo sono tenuti ad assumere ogni necessaria iniziativa al duplice fine di assicurare la disponibilità dei rilevatori e la massima collaborazione da parte degli uffici presso i quali saranno eseguite le rilevazioni.
Per conseguire un adeguato approfondimento delle problematiche che coinvolgono gli U.R.P., le attività di rilevazione andranno condotte con il principale scopo di individuare - in ragione delle effettive funzioni e attività svolte - il modello organizzativo più razionale tenuto conto, altresì, che anche per gli "Uffici per le relazioni con il pubblico" - al pari degli uffici operativi - possono essere ravvisate, sostanzialmente, le seguenti tre aree organizzative specifiche:
1) di sportello (front-office): per il rapporto diretto con l'utenza;
2) di produzione (back-office): per l'espletamento dei compiti di interrogazione e ricerca delle informazioni da fornire, anche con il concorso delle unità organizzative interessate;
3) di monitoraggio e controllo; per la verifica dello stato di attuazione della
Va inoltre tenuto conto che taluni U.R.P. (segnatamente quelli in funzione presso i Centri di servizio delle imposte dirette) svolgono le funzioni di relazione con il pubblico esclusivamente attraverso lo strumento telefonico.
A titolo indicativo si fornisce nell'allegato n. 2 uno schema sommario di articolazione di compiti e funzioni degli U.R.P. in relazione alla loro specifica collocazione (Direzioni regionali o compartimentali, uffici di medie e piccole dimensioni e Centri di servizio delle II.DD.).
3. L'esercizio del diritto di accesso e gli U.R.P.
Il responsabile dell'U.R.P., individuato secondo i criteri di cui alla citata
È necessario precisare, peraltro, che la decisione finale sull'accesso ai documenti amministrativi spetta al "dirigente" preposto alla competente "unità organizzativa". In merito, sembra appena il caso di evidenziare l'esigenza oggettiva che le suddette determinazioni siano stabilite d'intesa con il titolare della struttura nel suo complesso, in modo da consentire una necessaria uniformità delle decisioni aventi ad oggetto una medesima fattispecie ma interessanti "unità organizzative" diverse.
3.1. Un responsabile del procedimento di accesso e gli U.R.P.
L'art. 4, comma 7, del
L'accesso ai documenti amministrativi è, pertanto, un'attività amministrativa che è oggetto di uno specifico procedimento il cui responsabile (come sopra individuato) è soggetto agli obblighi previsti dalla
Restano ferme, peraltro, le responsabilità dei titolari o dei reggenti degli Uffici e degli Organi centrali e periferici in ordine all'adozione di specifiche misure organizzative interne volte a coordinare l'attività dei "dirigenti" delle dipendenti "unità organizzative" e del responsabile "operativo" dell'U.R.P.
Infatti, nella citata Dir.P.C.M. 11 ottobre 1994 è previsto che agli "Uffici per le relazioni con il pubblico" siano preposti responsabili in possesso della qualifica dirigenziale «(...) al fine di assicurare un adeguato livello di rappresentatività». In merito, come è noto, la citata
3.2. Richiesta di accesso "informale"
Qualora sia possibile l'accoglimento immediato della richiesta di accesso in quanto non sorgono dubbi sulla legittimazione del richiedente, sulla sua identità , sui suoi poteri rappresentativi, sulla sussistenza dell'interesse giuridicamente rilevante" alla stregua delle informazioni e delle documentazioni fornite (ovvero, nei casi previsti, autocertificate dall'interessato ai sensi della
La richiesta, esaminata immediatamente dal responsabile dell'U.R.P., è accolta mediante l'indicazione della pubblicazione contenente le notizie, l'esibizione del documento, l'estrazione di copie, ovvero altra idonea modalità, anche di tipo elettronico o telematico, sufficiente a consentire un adeguato soddisfacimento del diritto di accesso.
3.3. Richiesta di accesso "formale"
Ove non sia possibile consentire l'immediato accesso ai documenti (ad esempio, perché sorgono dubbi sulla legittimazione del richiedente), è necessaria una richiesta scritta di accesso in (carta "semplice") presentata al responsabile operativo dell'U.R.P. e da questi tempestivamente trasmessa, dopo un primo controllo formale di ammissibilità, al responsabile dell'unità organizzativa" che ha formato l'atto o che lo detiene stabilmente (avente sede nella medesima struttura) per le determinazioni da assumere in merito all'istanza stessa.
3.4. Riserva di ulteriori istruzioni
Si fa riserva di ulteriori istruzioni e chiarimenti in merito alle misure organizzative per l'esercizio del diritto di accesso, non appena pubblicato il regolamento del Ministero delle finanze concernente le categorie di documenti sottratti al diritto di accesso, predisposto ai sensi dell'art. 24, comma 4, della
I provvedimenti da emanarsi conterranno, tra l'altro, istruzioni in merito a:
- l'utilizzo di specifica modulistica per l'esercizio del diritto di accesso;
- la procedura per l'accoglimento, il rifiuto ed il differimento dell'istanza;
- il rimborso delle spese di riproduzione e le tariffe da corrispondere;
- i dati e le notizie da indicare nella risposta alla richiesta di accesso;
- la verbalizzazione e la registrazione del procedimento di accesso.
4. Predisposizione di un sistema informativo di lavorazione ed archiviazione delle richieste sullo stato di un procedimento e delle richieste di accesso ai sensi della
Al pari delle altre Amministrazioni pubbliche, l'Amministrazione finanziaria, ai sensi dell'art. 11, comma 1, del
a) all'ufficio presso il quale il procedimento si trova in trattazione;
b) al responsabile del procedimento;
c) all'organo che adotta il provvedimento finale;
d) al termine di conclusione del procedimento;
e) all'indicazione degli organi di altre Amministrazioni e/o di altri Uffici dell'Amministrazione finanziaria eventualmente interessati ad una o più fasi dell'iter procedimentale;
f) alle principali disposizioni normative collegate:
Ai sensi dell'art. 6, 1 comma, lett. d), del
In attesa dell'implementazione degli appositi archivi magnetici e dell'ampliamento dell'attuale sistema informativo, può in merito provvedersi con sistemi automatizzati di livello locale ovvero, nei casi strettamente necessari, con archivi cartacei. Per consentire un adeguato supporto all'esercizio del diritto di accesso si potranno ovviamente utilizzare i dati attualmente disponibili nella rete informativa.
5. Coordinamento delle attività previste dall'art. 18 della
Nel ricordare che con la
Al riguardo non sembra superfluo ribadire che l'autenticazione della firma da apporre sulle dichiarazioni rese in carta libera è soggetta una sola volta all'imposta di bollo mediante l'applicazione di marche, qualunque sia il numero delle dichiarazioni contenute nell'atto.
Allegato n. 1
Indagine sullo stato dell'istituzione e del funzionamento degli Uffici per le relazioni con il pubblico del Ministero delle finanze
Dagli esiti del sondaggio compiuto attraverso un apposito questionario predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica e da informazioni assunte dall'Ufficio per l'Informazione del contribuente risulta che, alla data del 31 gennaio1996, sono stati costituiti circa 900 Uffici per le relazioni con il pubblico (U.R.P.) nell'ambito dell'Amministrazione delle finanze.
Distribuzione degli Uffici sul territorio nazionale
Gli U.R.P. istituiti risultano così distribuiti sul territorio nazionale; 57% al Nord; 12% al Centro; 31% al Sud.
Attivazione
I dati relativi al periodo di attivazione degli U.R.P. possono far ritenere che ad una prima fase di rapida attivazione, sia seguita una fase di minore intensità. Si nota successivamente una sensibile ripresa del fenomeno.
Apertura al pubblico
L'orario di apertura al pubblico è prevalentemente articolato nelle 4 e 5 ore antimeridiane, dal lunedì al sabato. Rimane, invece, un fenomeno limitato l'apertura al pubblico nelle ore pomeridiane.
Pubblicizzazione
Non si rileva un soddisfacente livello di pubblicizzazione. Infatti, solo il 16% degli Uffici ha predisposto un sistema di pubblicizzazione dei propri servizi e a tale scopo sono stati utilizzati canali esterni di comunicazione (stampa, ecc.) solo in minima parte.
Telefono
Pur registrando un'elevata percentuale di Uffici che erogano informazioni attraverso il telefono (92%), gli stessi non dispongono di strumenti "preferenziali" di comunicazione (Linea telefonica dedicata - Segreteria telefonica - Linea Verde. Tale servizio non risulta essere stato sufficientemente pubblicizzato. A ciò ha provveduto solo il 12% degli Uffici.
Ricettività dei locali
Il 72% degli U.R.P. dispone di locali in grado di accogliere adeguatamente il pubblico; tuttavia solo il 28% di detti uffici non presenta barriere architettoniche per l'accesso di soggetti portatori di handicap.
Il pubblico viene ricevuto prevalentemente in apposite sale dove è possibile sedersi, con il superamento dei tradizionali sportelli.
Reperibilità dell'Ufficio
Alta la percentuale (73%) di U.R.P. la cui sede risulta collocata in prossimità di uffici con ampio afflusso di pubblico. L'82% degli Uffici dispongono di parcheggi e sono facilmente raggiungibili con mezzi di trasporto pubblico. Nel 62% dei casi gli Uffici dispongono di una efficace segnaletica.
Personale addetto all'U.R.P.
Nel 64% dei casi gli Uffici dispongono di una o due unità ; il responsabile risulta essere di IX livello. Di rilevante entità è anche la partecipazione di personale appartenente alla 7a qualifica funzionale.
Formazione
Solo il 4% del citato personale ha frequentato corsi di formazione, il che evidenzia la scarsa attenzione che viene tuttora attribuita al fenomeno dell'addestramento.
Proposte
Interventi migliorativi sui servizi erogati sono stati proposti da parte del personale addetto agli Uffici in misura molto limitata (12%). Solo il 25% di tali proposte sono state, poi, sottoposte all'esame delle sfere dirigenziali dell'Amministrazione.
Attività U.R.P.
L'attività globale degli U.R.P. risulta essere assorbita prevalentemente da quella di "Informazione ai contribuenti" (36%) e da quella di "Servizi all'utenza per la partecipazione al procedimento ..." (33%). Di rilevante entità è anche il dato relativo all'attività di "Valutazione delle esigenze dell'utenza "(20%).
L'attività informativa attiene esclusivamente all'Amministrazione finanziaria; in misura molto modesta (12%) coinvolge altre pubbliche amministrazioni.
Il monitoraggio delle informazioni fornite è attualmente pressoché inesistente (5%).
Dotazione strumentale degli Uffici
A supporto o dell'attività informativa, gli Uffici risultano disporre di:
archivi cartacei (52%);
archivi informatici (27%);
entrambi (21%).
La percentuale di Uffici che a sostegno dell'attività di "Servizi all'utenza per la partecipazione al procedimento" dispone di supporti informatici è pari al 35%.
Giudizio sul rapporto con gli altri Uffici finanziari
Il rapporto di collaborazione con gli altri uffici dell'Amministrazione risulta essere più che soddisfacente. Sommando i dati di "buono" e "ottimo" si ottiene un rilevante 86%.
Nel dettaglio:
Buono (57%);
Ottimo (29%);
Insufficiente (13%);
Pessimo (1%).
U.R.P. non ancora istituiti: cause
Dall'esame delle cause indicate dagli Uffici finanziari circa la mancata attivazione degli U.R.P. emerge come problema ricorrente quello relativo alla carenza di personale e di strutture per la fornitura dei servizi di informazione e assistenza ai contribuenti. Le ridotte dimensioni dell'ufficio costituiscono un ulteriore aspetto ostativo.
Allegato n. 2
Ipotesi di articolazione delle funzioni degli Uffici per le relazioni con il pubblico
presso
Direzioni regionali delle entrate
Direzioni compartimentali del territorio
Direzioni compartimentali delle dogane
e presso
Uffici periferici degli A.F. e centri di servizio delle II.DD.
I
Funzioni degli uffici per le relazioni con il pubblico
presso
Direzioni regionali delle entrate
Direzioni compartimentali del territorio
Direzioni compartimentali delle dogane
Funzioni:
Relazioni esterne;
Applicazioni norme su rapporti con i contribuenti;
Iniziativa per il miglioramento dei servizi;
Coordinamento degli U.R.P. locali;
Comunicazione interna;
Monitoraggio.
Funzioni di relazioni esterne
1) Ufficio stampa
- redazione di comunicati stampa;
- partecipazione a trasmissioni radio e TV locali;
- editing per teletext regionali.
2) Rapporti istituzionali
Collaborazione, progettuale ed operativa, con:
- altri uffici (enti locali, amministrazioni periferiche dello Stato, Camere di commercio, ecc.);
- categorie professionali (associazioni di categoria, sindacati, ecc.);
- associazioni di consumatori;
- C.a.a.f.
3) Informazioni ai contribuenti
Informazioni su:
- compiti d'istituto, "responsabile del procedimento", ubicazione degli uffici;
- adempimenti d'imposta in prossimità di scadenze fiscali.
Applicazioni normative
su rapporti con i contribuenti
1) Accesso ai documenti amministrativi
- diritto di accesso (normativa e giurisprudenza);
- esclusioni e limiti (regolamento ministeriale - in fieri);
- aspetti di organizzazione per l'esercizio del diritto (modulistica, accoglienza, archiviazione, ecc.).
2) Autocertificazione
- normativa;
- aspetti di organizzazione (modulistica, informazione, ecc.).
3) Autotutela
- normativa.
4) Stato dei procedimenti ai sensi della
- individuazione dei soggetti legittimati
- utilizzazione degli archivi informatici sullo stato dei procedimenti.
Funzioni di iniziativa
per il miglioramento dei servizi
1) Proposte di semplificazione dei procedimenti
- analisi di procedimenti preordinati alla emanazione di atti amministrativi di competenza dell'A.F.;
- individuazione dei risvolti organizzativi dei procedimenti;
- elaborazione di proposte di semplificazione dei procedimenti.
2) Proposte di migliore organizzazione degli uffici
- individuazione delle criticità dell'organizzazione in relazione alla qualità degli atti prodotti e dei servizi resi e al grado di soddisfazione dei contribuenti (v. infra attività di monitoraggio);
- elaborazione di proposte per la migliore organizzazione degli uffici.
Funzioni di coordinamento degli U.R.P. locali
1) Coordinamento delle strategie informative degli U.R.P. locali
- elaborazione di progetti di comunicazione istituzionale annuali con il coinvolgimento degli uffici della regione o del compartimento;
- coordinamento delle attività di informazione svolte dagli uffici a livello locale.
2) Assistenza e consulenza agli U.R.P. locali
- sulle campagne d'informazione;
- sui problemi applicativi della normativa;
- sull'utilizzazione di tecniche informative.
3) Predisposizione di programmi di formazione per operatori tecniche di comunicazione istituzionale innovazioni normative.
Funzioni di comunicazione interna
1) Rapporti con Amministrazione centrale
Collegamento con gli uffici del Dipartimento e del Segretariato
- operativo;
- funzionale e strategico.
2) Rapporti con gli uffici periferici e con gli U.R.P. locali di:
In particolare trasmissione e diffusione di:
- documentazione;
- informazioni;
- politiche.
Funzioni di monitoraggio
1) Controllo, attraverso un'azione di rilevazione di dati e informazioni, in re1azione alle pratiche inerenti a:
- accesso;
- autocertificazione;
- autotutela;
- stato dei procedimenti.
2) Rilevazione periodica del grado di soddisfazione dei contribuenti su:
- servizi offerti dall'Amministrazione finanziaria;
- modulistica.
3) Rilevazione periodica dell'andamento del contenzioso.
II
Funzioni degli Uffici per le relazioni con il pubblico presso gli Uffici periferici dell'A.F. e i Centri di servizio delle imposte dirette
Funzioni di relazioni esterne
Informazioni ai contribuenti
Informazioni su:
- compiti d'istituto, "responsabile del procedimento", ubicazioni degli uffici
- adempimenti d'imposta in prossimità di scadenze fiscali (per i Centri di servizio delle imposte dirette, informazioni ai contribuenti attraverso lo strumento telefonico).
Applicazioni normative
su rapporti con i contribuenti
1) Accesso ai documenti amministrativi
- diritto di accesso (normativa e giurisprudenza);
- esclusioni e limiti (regolamento ministeriale - in fieri);
- aspetti di organizzazione per l'esercizio del diritto (modulistica, accoglienza, archiviazione, ecc.).
2) Autocertificazione
- normativa;
- aspetti di organizzazione (modulistica, informazione, ecc.).
3) Autotutela
- normativa.
4) Stato dei procedimenti ai sensi della
- individuazione dei soggetti legittimati;
- utilizzazione degli archivi informatici sullo stato dei procedimenti.
Funzioni di iniziativa
per il miglioramento dei servizi
1) Proposte di semplificazione dei procedimenti
- analisi di procedimenti preordinati alla emanazione di atti amministrativi di competenza dell'A.F.;
- individuazione dei risvolti organizzativi dei procedimenti;
- elaborazione di proposte di semplificazione dei procedimenti.
2) Proposte di migliore organizzazione degli uffici
- individuazione delle criticità dell'organizzazione in relazione alla qualità degli atti prodotti e dei servizi resi e al grado di soddisfazione dei contribuenti (v. infra attività di monitoraggio);
- elaborazione di proposte per la migliore organizzazione degli uffici.
Funzioni di comunicazione interna
Rapporti con Direzioni regionali delle entrate o Direzioni compartimentali delle dogane e del territorio
- operativo;
- funzionale e strategico.
Funzioni di monitoraggio
1) Controllo, attraverso un'azione di rilevazione di dati e informazioni, in relazione alle pratiche inerenti a:
- accesso;
- autocertificazione
- autotutela
- stato dei procedimenti.
2) Rilevazione periodica del grado di soddisfazione dei contribuenti su
- servizi offerti dall'Amministrazione finanziaria;
- modulistica.
3) Rilevazione periodica dell'andamento del contenzioso.